前??言
為進(jìn)一步規(guī)范燃?xì)夥?wù)行為，提升燃?xì)夥?wù)質(zhì)量，維護(hù)供氣用氣雙方的合法權(quán)益，保障和改善民生，促進(jìn)能源節(jié)約，加快燃?xì)庑袠I(yè)的信息化、智慧化、安全化，依據(jù)《青島市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》，結(jié)合青島實(shí)際，參照《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885-2012）及《城鎮(zhèn)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范》（DB37/T 3798-2019），在《青島市城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)規(guī)范》（DB3702/FWSZGY 002—2013）的基礎(chǔ)上進(jìn)行了細(xì)化和完善，形成了本規(guī)范。本規(guī)范新增了總則、用戶工程文明施工、保險(xiǎn)與理賠、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)對(duì)基本要求、管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)、瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)、車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)、燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)等5項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了修改完善。

目錄
1 范圍
2 規(guī)范性引用文件
3 術(shù)語和定義
3.1 城鎮(zhèn)燃?xì)?br>3.2 燃?xì)馊紵骶?br>3.3 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)
3.4 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)
3.5 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)
3.6 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)
3.7 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)
3.8 服務(wù)窗口
3.9 從業(yè)人員
3.10 燃?xì)庥脩?br>3.11 燃?xì)夥?wù)
3.12 基表
3.13 降壓
3.14 液化石油氣殘液
4 總則
4.1 服務(wù)體系
4.2 服務(wù)原則
5 基本要求
5.1 供氣質(zhì)量
5.2 燃?xì)夤?yīng)壓力
5.3 新增用戶
5.4 服務(wù)窗口
5.5 接待服務(wù)
5.6 從業(yè)人員
5.7 投訴處理
5.8 信息服務(wù)
5.9 上門服務(wù)
5.10 用氣安全宣傳
5.11 入戶安檢
5.12 應(yīng)急處置
6 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)
6.1 用氣報(bào)裝服務(wù)
6.2 供氣服務(wù)
6.3 計(jì)量收費(fèi)服務(wù)
6.4 供氣質(zhì)量檢查
7 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)
7.1 供氣服務(wù)
7.2 配送服務(wù)
8 車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)
9 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)
10 用戶工程文明施工
11 保險(xiǎn)與理賠
12 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
12.1 評(píng)價(jià)方式
12.2 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)自我評(píng)價(jià)
12.3 社會(huì)評(píng)價(jià)
12.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法
12.5監(jiān)督管理?

1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)夥?wù)的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)、瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)、車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)、燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)、文明施工、保險(xiǎn)和理賠、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市內(nèi)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)以及燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)，包括：
a）燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供的供應(yīng)服務(wù)；
b）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)提供的安裝維修服務(wù)；
c）指導(dǎo)用戶規(guī)范用氣；
d）用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對(duì)供氣服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和企業(yè)自我評(píng)價(jià)。
農(nóng)村燃?xì)夥?wù)參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2? 規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本規(guī)范的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本規(guī)范，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 5842? 液化石油氣鋼瓶
GB/T 6968? 膜式燃?xì)獗?br>GB 11174? 液化石油氣
GB 12523? 建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 13611 城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦?br>GB/T 14193? 液化氣體氣瓶充裝規(guī)定
GB 16410? 家用燃?xì)庠罹?br>GB 17820? 天然氣
GB 17905? 家用燃?xì)馊紵骶甙踩芾硪?guī)則
GB 18047? 車用壓縮天然氣
GB/T 19001? 質(zhì)量管理體系要求
GB 19159? 車用液化石油氣
GB/T 28885? 燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則
GB/T 34004? 家用和小型餐飲廚房用燃?xì)鈭?bào)警器及傳感器
GB 50028? 城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范
GB 50494? 城鎮(zhèn)燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范
GB/T 50811? 燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
CJJ 12? 家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程
CJJ 51? 城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程
CJJ/T 148? 城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程
DB37/T 3798? 城鎮(zhèn)燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范

3? 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適應(yīng)于本文件。
3.1? 城鎮(zhèn)燃?xì)?br>城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點(diǎn)中，從地區(qū)性的氣源點(diǎn)，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、交通運(yùn)輸、采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合質(zhì)量要求的燃?xì)狻３擎?zhèn)燃?xì)庖话惆ㄌ烊粴?、液化石油氣、人工煤氣?br>3.2? 燃?xì)馊紵骶?br>以城鎮(zhèn)燃?xì)鉃槿剂系娜紵骶撸ň用裼脩艉头蔷用裼脩羲褂玫娜細(xì)庠?、熱水器、沸水器、采暖器、空調(diào)器等器具。
3.3? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)
管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的總稱。
3.4? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)
以管道輸送方式經(jīng)營(yíng)燃?xì)獾钠髽I(yè)。
3.5? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)
以瓶裝方式供應(yīng)液化石油氣的企業(yè)。
3.6? 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)
以燃?xì)馄嚰託庹痉绞浇?jīng)營(yíng)燃?xì)獾钠髽I(yè)。
3.7? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)
從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修服務(wù)的企業(yè)。
3.8? 服務(wù)窗口
燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)，包括辦事處（點(diǎn)）、服務(wù)站（中心）、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺(tái)、電子服務(wù)平臺(tái)、維修站（點(diǎn)）、管理站、瓶裝液化石油氣供應(yīng)站、燃?xì)馄嚰託庹镜取?br>3.9? 從業(yè)人員
燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)所有直接從事服務(wù)行為人員的總稱。
3.10? 燃?xì)庥脩?br>使用燃?xì)庾魅剂嫌玫木用?、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)等用戶。
3.11? 燃?xì)夥?wù)
為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。
3.12? 基表
具有基礎(chǔ)計(jì)量功能，直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。
3.13? 降壓
燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)和搶修時(shí)，為了操作安全和維持部分供氣，將燃?xì)鈮毫φ{(diào)節(jié)至低于正常工作壓力的作業(yè)。
3.14? 液化石油氣殘液
在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。

4? 總則
4.1? 服務(wù)體系
燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系，滿足用戶的合理需求，并建立由用戶評(píng)判的“好差評(píng)”制度。
4.2? 服務(wù)原則
4.2.1? 守法誠(chéng)信
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守約、規(guī)范服務(wù)、用戶至上、自覺接受社會(huì)監(jiān)督。
4.2.2? 安全穩(wěn)定
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)獠⑻峁┫鄳?yīng)的服務(wù)；推廣應(yīng)用安全有效的新產(chǎn)品、新技術(shù)，為社會(huì)提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實(shí)行全年無節(jié)假日、全天候應(yīng)急管理和服務(wù)；提供服務(wù)的過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃?xì)赓|(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對(duì)人身安全和生產(chǎn)、生活活動(dòng)及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護(hù)用戶信息。
4.2.3? 公平公開
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)信息，在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對(duì)符合用氣條件的單位和個(gè)人提供均等化的普遍服務(wù)。
4.2.4? 及時(shí)便捷
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供便捷的服務(wù)方式，在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)響應(yīng)用戶的合理服務(wù)需求。
4.2.5? 智能高效
城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)充分運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，加大傳統(tǒng)供氣設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新改造力度，加快智慧化平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)燃?xì)庑袠I(yè)向降低成本、提升質(zhì)量、安全高效發(fā)展。

5? 基本要求
5.1 供氣質(zhì)量
5.1.1? 城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸悜?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦浴稧B/T 13611的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.2? 瓶裝液化石油氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《液化石油氣》GB11174的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.3? 管道天然氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《天然氣》GB17820的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.4? 車用燃?xì)鈿怏w質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《車用液化石油氣》GB19159、《車用壓縮天然氣》GB18047、《天然氣》GB17820中二類氣質(zhì)指標(biāo)。
5.1.5? 燃?xì)饧映魬?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB50028、《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 51、《城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程》CJJ/T 148的標(biāo)準(zhǔn)。
5.1.6? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全燃?xì)赓|(zhì)量檢測(cè)制度，定期向用戶公布所供應(yīng)燃?xì)獾娜細(xì)夥N類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息及檢測(cè)結(jié)果。
5.2? 燃?xì)夤?yīng)壓力
5.2.1? 家用燃?xì)馊紵骶咔叭細(xì)夤?yīng)壓力應(yīng)符合表1的規(guī)定。
表1
項(xiàng)目 額定壓力（Pa） 要求（Pa）
天然氣 2000 1500～3000
瓶裝液化石油氣 2800 2300～3300
5.2.2? 非居民用戶燃?xì)庠O(shè)備前燃?xì)夤?yīng)壓力應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)備燃燒器的額定壓力及其允許的壓力波動(dòng)范圍確定。
5.2.3? 家用燃?xì)馊紵骶咔皦毫z查應(yīng)符合下列要求：
管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠(yuǎn)端實(shí)施監(jiān)測(cè)，定期抽查用戶燃?xì)馊紵骶咔皦毫Γ?個(gè)月抽查戶數(shù)不少于總戶數(shù)的萬分之二，測(cè)試應(yīng)于17時(shí)至19時(shí)用氣高峰時(shí)間進(jìn)行。
5.3? 新增用戶
5.3.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、能源結(jié)構(gòu)調(diào)整、保護(hù)環(huán)境、燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃、用氣需要等，制定年度燃?xì)庥脩舭l(fā)展計(jì)劃，在其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。
5.3.2? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過服務(wù)窗口、企業(yè)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等渠道公示申請(qǐng)用氣辦事流程、辦結(jié)時(shí)限、辦理電話、辦理部門和地點(diǎn)，并提供多種方式接受用氣申請(qǐng)。
5.3.3? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同。除應(yīng)符合國(guó)家對(duì)燃?xì)夤┯脷夂贤南嚓P(guān)規(guī)定外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a）供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、熱值、供氣流量和供氣壓力等質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)；
b）燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新的責(zé)任；
c）免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容；
d）保障用戶信息安全。
5.3.4? 對(duì)初次使用燃?xì)獾挠脩艉托伦≌脩粞b修后在供氣設(shè)施投用前，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶甙匆筮M(jìn)行安全檢查，檢查不合格且不按照要求改正的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)拒絕供氣；檢查合格的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)庠钸M(jìn)行點(diǎn)火測(cè)試。安全檢查要求應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a）連接軟管符合要求且連接規(guī)范；
b）燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置、自動(dòng)切斷裝置安裝符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查使用正常；
c）使用專用瓶裝液化石油氣調(diào)壓器；
d）燃?xì)馊紵骶哂邢ɑ鸨Ｗo(hù)裝置且在正常使用年限內(nèi)；
e）無擅自安裝、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施問題；
f）無其他安全隱患和違反法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的行為。
5.4? 服務(wù)窗口
5.4.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口的場(chǎng)所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。
5.4.2? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前，不應(yīng)終止服務(wù)。
5.4.3? 面對(duì)用戶的服務(wù)窗口場(chǎng)所應(yīng)空間設(shè)置合理，入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌，有條件的應(yīng)設(shè)置無障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好、保持整潔；不應(yīng)放置與服務(wù)無關(guān)的物品。同時(shí)，還應(yīng)符合以下要求：
a）受理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口或柜臺(tái)樣式應(yīng)方便舒適；
b）采用間隔玻璃式柜臺(tái)的，應(yīng)配有擴(kuò)音器；
c）有服務(wù)電話、時(shí)鐘、日歷牌；
d）有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；
e）在醒目位置設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼、書面評(píng)價(jià)表格；
f）提供用戶休息的座位；
g）有公示欄和安全標(biāo)識(shí)；
h）與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。
5.4.4? ?服務(wù)窗口應(yīng)實(shí)現(xiàn)一窗受理、一次辦好，公示內(nèi)容擺放、張貼位置應(yīng)便于用戶查閱，具體包括：
a）服務(wù)事項(xiàng)辦理程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和應(yīng)提交相應(yīng)的資料，
b）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；
c）用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃?xì)怃N售價(jià)格及依據(jù)、費(fèi)用交納方式；
d）營(yíng)業(yè)站點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間；
e）安全用氣、節(jié)約用氣的相關(guān)知識(shí)；
f）服務(wù)人員崗位工號(hào)；
g）服務(wù)電話和監(jiān)督電話；
h）網(wǎng)址、公眾號(hào)、手機(jī)APP等電子服務(wù)平臺(tái)信息。
5.4.5? 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)窗口除應(yīng)有上述內(nèi)容外，還應(yīng)有安全監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)生間等安監(jiān)、便民設(shè)施。
5.4.6? 電子服務(wù)平臺(tái)應(yīng)使用戶得到與服務(wù)場(chǎng)所相同的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。
5.5? 接待服務(wù)
5.5.1? 服務(wù)人員對(duì)用戶應(yīng)主動(dòng)接待、熱情服務(wù)、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。
5.5.2? 接待用戶應(yīng)滿足以下要求：
a）對(duì)來電、來訪人員不應(yīng)推諉，按規(guī)定做好受理記錄；
b）在燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定或者承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)；
c）不屬于本企業(yè)解決的問題，應(yīng)告知用戶。
5.5.3? ?燃?xì)夥?wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模的需要，人工電話應(yīng)做到及時(shí)應(yīng)答。
5.5.4? 服務(wù)人員接待應(yīng)按以下程序：
a）問候語；
b）報(bào)企業(yè)名稱及工號(hào)；
c）問清事由，提供相關(guān)服務(wù)；
d）道別語。
5.6? 從業(yè)人員
5.6.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合格。
5.6.2? 從業(yè)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話。
5.6.3? 從業(yè)人員應(yīng)文明用語，不得使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語言。
5.6.4? 從業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，并根據(jù)崗位實(shí)際情況佩戴工作證、牌。工作證、牌應(yīng)具有以下內(nèi)容：
a）企業(yè)名稱及簽章；
b）工作證、牌編號(hào)；
c）持證人員的姓名、工號(hào)、照片及崗位名稱。
5.7? 投訴處理
5.7.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員，投訴處理應(yīng)全程記錄。
5.7.2? 接到的投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人先行聯(lián)系溝通，5個(gè)工作日內(nèi)處結(jié)并答復(fù)。
5.7.3? 對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向投訴人說明原因，并確定解決時(shí)間。
5.7.4? 投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合理的處理方式。
5.7.5? 應(yīng)依法對(duì)投訴人的個(gè)人信息保密。
5.7.6? 解決投訴問題后，應(yīng)向投訴人進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、處置時(shí)間、處置結(jié)果等。
5.8? 信息服務(wù)
5.8.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、交費(fèi)等業(yè)務(wù)的需求。
5.8.2? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全真實(shí)、完整的用戶服務(wù)檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。
5.8.3? 向用戶提供信息服務(wù)的方式包括：
a）電子服務(wù)平臺(tái)，可包括燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)站、短信、微信、微博、手機(jī)APP等；
b）電話、傳真和自助終端設(shè)施；
c）營(yíng)業(yè)及維修站點(diǎn)；
d）氣費(fèi)對(duì)賬單；
e）《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》和其他宣傳材料；
f）電視、報(bào)紙及其他媒體。
5.8.4? 信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，方便用戶使用，并根據(jù)供氣規(guī)模的發(fā)展及時(shí)滿足用戶的需要。
5.9? 上門服務(wù)
5.9.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定從業(yè)人員上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從上門至離開時(shí)全過程的行為要求。
5.9.2? 上門服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，帶工作牌（證），按照與用戶約定的時(shí)間按時(shí)到達(dá)，主動(dòng)說明來因和出示相關(guān)證件。
5.9.3? 上門服務(wù)應(yīng)攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動(dòng)用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放，服務(wù)完成應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。
5.9.4? 服務(wù)結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。
5.9.5? 入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容無關(guān)的區(qū)域。
5.9.6? 燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)有對(duì)殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對(duì)象的服務(wù)措施。
5.10? 用氣安全宣傳
5.10.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定安全用氣規(guī)則，向用戶發(fā)布發(fā)放《安全用氣手冊(cè)》，履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)。
5.10.2? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺(tái)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、上門服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)等途徑，采取現(xiàn)場(chǎng)示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問、案例警示等方式，向用戶宣傳安全用氣知識(shí)。廣播、電視、報(bào)刊安全用氣宣傳每年不少于兩次。安全宣傳應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a）安全使用燃?xì)獾幕局R(shí)；
b）燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩墓δ?、使用方法及使用年限?br>c）燃?xì)馐褂玫陌踩珬l件；
d）用戶用氣的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；
e）防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧┘皳屝?、搶險(xiǎn)聯(lián)系電話；
f）違法用氣行為的危害和后果；
g）其他保障燃?xì)馐褂冒踩蟮氖马?xiàng)。
5.11? 入戶安檢
5.11.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定入戶安檢工作規(guī)程，明確入戶安檢范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。建立入戶安檢考核獎(jiǎng)懲工作機(jī)制，加強(qiáng)安檢人員培訓(xùn)，提高入戶安檢質(zhì)量和效率。
5.11.2? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定入戶安檢計(jì)劃，對(duì)已開通燃?xì)庥脩舻娜細(xì)庠O(shè)施進(jìn)行免費(fèi)安全檢查，及時(shí)整改責(zé)任范圍內(nèi)的問題。居民用戶每年不低于1次，非居民用戶每年不低于3次。
5.11.3? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提前三日通過短信、微信、在單元門處張貼通知等方式告知用戶入戶安檢時(shí)間、人員以及聯(lián)系方式，通知中應(yīng)將單棟樓的入戶安檢時(shí)間明確在半日以內(nèi)。
5.11.4? 入戶安檢人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識(shí)服、佩戴工作證（牌），按約定時(shí)間上門，主動(dòng)表明身份，遵守服務(wù)規(guī)范。燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)推廣使用電子信息化方式進(jìn)行入戶安檢，通過手持移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)錄像、拍照、登記、確認(rèn)等一體化功能。
5.11.5? 入戶安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行檢查、記錄，并由用戶簽字確認(rèn)。入戶安檢應(yīng)當(dāng)記錄下列內(nèi)容：
a）燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶呤欠衤猓?br>b）各連接部位是否牢固、橡膠軟管兩端是否有管卡緊固；
c）是否擅自安裝、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施；
d）管道是否作為其他電器設(shè)備的接地線使用，有無銹蝕、重物搭掛等情況；
e）閥門開關(guān)是否靈活、關(guān)閉時(shí)是否嚴(yán)密；
f）燃?xì)庥?jì)量表是否完好、是否達(dá)到使用年限；
g）連接軟管是否超長(zhǎng)、老化、有接頭，橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚；
h）是否使用無熄火保護(hù)裝置的燃?xì)馊紵骶撸欠袷褂弥迸攀饺細(xì)鉄崴?，是否使用?guó)家明令淘汰的產(chǎn)品；
i）瓶裝液化石油氣調(diào)壓器是否超過使用年限，居民用戶的是否為家用瓶裝液化石油氣調(diào)壓器；
j）燃?xì)馊紵骶甙惭b位置是否符合規(guī)定，燃?xì)鉄崴鳌⑷細(xì)獠膳癄t是否安裝排煙管道并通到室外；
k）燃?xì)庠钊紵欠裾＃?br>l）燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置、自動(dòng)切斷裝置是否正常安裝使用；
m）未接燃?xì)馊紵骶叩慕涌谑欠裼行Х舛拢?br>n）安裝燃?xì)庠O(shè)施和使用燃?xì)馊紵骶叩姆块g是否住人；
o）相關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其它檢查內(nèi)容。
5.11.6? 入戶安檢人員應(yīng)采用“手指口述”工作方法，告知用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩拿Q、使用方法、注意事項(xiàng)和應(yīng)急處置措施，發(fā)放安全用氣須知等宣傳資料，宣傳燃?xì)獍踩R(shí)，并告知下列事項(xiàng)：
a）用氣完畢關(guān)閉管道閥門（或者液化石油氣鋼瓶角閥）和燃?xì)馊紵骶唛y門；
b）燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩氖褂媚晗蓿?br>c）燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置應(yīng)當(dāng)定期檢驗(yàn)；
d）不得擅自安裝、改裝、遷移、拆除燃?xì)庠O(shè)施；
e）不得使用明火檢查泄漏；
f）不得加熱、摔砸、倒置液化石油氣鋼瓶及傾倒瓶?jī)?nèi)殘液和拆卸瓶閥等附件。
5.11.7? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)入戶安檢發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類、分級(jí)，履行告知義務(wù)，按照規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任范圍實(shí)施相關(guān)工作。需用戶整改的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶出具整改通知書。整改通知書應(yīng)包含以下內(nèi)容：
a）發(fā)現(xiàn)的問題；
b）整改時(shí)限；
c）用戶超出整改時(shí)限，企業(yè)將采取的措施及可能造成的后果。
5.11.8? 用戶要求燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)助對(duì)其燃?xì)庠O(shè)施安全隱患整改時(shí)，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在事先向用戶明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)組織具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實(shí)施。
5.11.9 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)用戶違反安全用氣規(guī)則或者存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)書面提出整改要求。用戶不按照要求整改的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)者可以通報(bào)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助督促其整改，并可以采取暫停供氣措施。對(duì)于燃?xì)庠O(shè)施損壞、燃?xì)庑孤┑任＜吧鐣?huì)公共安全的嚴(yán)重安全隱患或者事故，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取暫停供氣措施，并報(bào)告燃?xì)夤芾聿块T、應(yīng)急管理部門。燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí)跟蹤用戶整改進(jìn)度，對(duì)完成整改的用戶復(fù)核無誤后恢復(fù)供氣。
5.11.10? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶安檢時(shí)，發(fā)生以下情況，應(yīng)做好相關(guān)記錄：
a）用戶拒絕入戶安全檢查的；
b）拒絕在安全檢查記錄上簽字的；
c）拒絕接收整改通知書的。
5.11.11? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取信息化手段形成用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶咔闆r的電子存檔，整改通知書和檢查記錄均應(yīng)要求用戶簽字確認(rèn)。安全檢查記錄（含現(xiàn)場(chǎng)影像資料）、整改通知書應(yīng)當(dāng)由燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)存入檔案，保存時(shí)間不少于二年。
5.11.12? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶檢查到訪不遇時(shí)，應(yīng)通過在小區(qū)或者用戶門外適當(dāng)位置張貼通知等方式直接通知用戶，或通過小區(qū)公告、告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式協(xié)助通知用戶，通知記錄應(yīng)留存。
5.12? 應(yīng)急處置
5.12.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事故搶險(xiǎn)搶修預(yù)案，并報(bào)當(dāng)?shù)厝細(xì)夤芾聿块T和應(yīng)急管理部門備案，發(fā)生事故應(yīng)立即啟動(dòng)。突發(fā)事故搶險(xiǎn)搶修預(yù)案應(yīng)包括用戶搶險(xiǎn)搶修的專項(xiàng)預(yù)案。
5.12.2? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤┑膱?bào)告，應(yīng)在接報(bào)的同時(shí)，提示用戶立即關(guān)閉燃?xì)忾y門、保持自然通風(fēng)、禁止開（關(guān)）電器、禁止現(xiàn)場(chǎng)撥打電話等安全措施，一般情況下于接報(bào)后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置；管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃?xì)獗砭?、閥門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報(bào)告或發(fā)現(xiàn)之時(shí)起24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，未能及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護(hù)措施。
5.12.3? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、極端性氣候、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴(yán)重影響正常供氣服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，并與當(dāng)?shù)厝嗣裾捌洳块T、應(yīng)急救援隊(duì)伍和涉及其他單位的應(yīng)急預(yù)案相銜接。定期對(duì)內(nèi)容的實(shí)用性和適用性進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)修訂，遵照?qǐng)?zhí)行。
5.12.4? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布24小時(shí)報(bào)險(xiǎn)、搶修電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)置專門的燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍，配備專業(yè)技術(shù)人員、防護(hù)用品、消防器材、車輛、通訊設(shè)備和搶險(xiǎn)工具等。
5.12.5? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期開展燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)救險(xiǎn)隊(duì)伍安全技能培訓(xùn)，掌握搶險(xiǎn)搶修技能。每年開展不少于1次的用戶室內(nèi)應(yīng)急演練。適時(shí)組織用戶參加培訓(xùn)或演練。

6? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)
6.1? 用氣報(bào)裝服務(wù)
6.1.1? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)不應(yīng)拒絕市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)、用氣場(chǎng)所符合安全用氣條件的單位或個(gè)人用氣申請(qǐng)。
6.1.2? 新建建筑配套的管道燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)與建筑主體工程同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步竣工驗(yàn)收、同步投入使用。
6.1.3? 既有建筑居民用戶申請(qǐng)用氣的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在接到用戶申請(qǐng)后3小時(shí)內(nèi)與用戶預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，3個(gè)工作日內(nèi)完成方案設(shè)計(jì)，在用戶交納相關(guān)費(fèi)用后20個(gè)工作日以內(nèi)完成施工并具備通氣條件。其中，零散用戶（立管已帶氣），現(xiàn)場(chǎng)勘查后3個(gè)工作日內(nèi)完成施工并通氣。
6.1.4? 新建住宅居民用戶申請(qǐng)開通管道燃?xì)獾?，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在接到用戶申請(qǐng)后3個(gè)小時(shí)內(nèi)與用戶預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間，符合開通條件的即時(shí)開通。后掛表用戶，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與用戶預(yù)約掛表時(shí)間，完成掛表即時(shí)開通。
6.1.5? 非居民用戶申請(qǐng)用氣的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí)受理，3小時(shí)內(nèi)安排專人與申請(qǐng)單位約定現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間。在受理用氣申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)告知建筑紅線內(nèi)的管道燃?xì)庠O(shè)施申請(qǐng)單位可以自行選擇有資質(zhì)的單位設(shè)計(jì)、施工，也可以與管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)簽訂委托建設(shè)合同，由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)代辦代建。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)建筑紅線外燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)、施工，參與用戶建筑紅線內(nèi)的管道燃?xì)庠O(shè)施竣工驗(yàn)收。
管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)持續(xù)簡(jiǎn)化用氣報(bào)裝服務(wù)流程、減少申請(qǐng)材料、壓縮辦理時(shí)限，推行代辦幫辦服務(wù)，提高便捷度，降低獲得用氣費(fèi)用。
6.1.6不符合用氣條件的應(yīng)向申請(qǐng)人說明原因。
6.2 供氣服務(wù)
6.2.1? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施改造、維修、氣密性檢測(cè)、階梯氣量基數(shù)增加和更名過戶等服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)受理并按照以下時(shí)限辦理：
a）室內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施改造服務(wù)，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查和預(yù)約時(shí)間改造；
b）室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修服務(wù)，1.5個(gè)工作日內(nèi)完成；
c）燃?xì)馊紵骶甙惭b氣密性檢測(cè)服務(wù)，1個(gè)工作日內(nèi)完成；
d）居民用戶一戶多人口階梯氣量基數(shù)增加服務(wù)，0.5個(gè)工作日內(nèi)完成；居民用戶燃?xì)猹?dú)立采暖階梯氣量基數(shù)增加服務(wù)，1個(gè)工作日內(nèi)完成；
e）更名過戶服務(wù)，0.5個(gè)工作日內(nèi)完成。
6.2.2? 經(jīng)審核或勘查確定無法受理的服務(wù)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)即時(shí)向用戶說明理由。遷移、改裝燃?xì)庠O(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。
6.2.3? 管道供應(yīng)臨時(shí)中斷，應(yīng)進(jìn)行下列處置：
a）管網(wǎng)搶修應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芫W(wǎng)搶修和維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ 51的標(biāo)準(zhǔn)。
b）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因降壓或暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)前將降壓或暫停供氣及恢復(fù)供氣的時(shí)間公告和通知用戶。降壓或暫停供氣的開始時(shí)間應(yīng)避免用氣高峰，宜在當(dāng)日20時(shí)至次日5時(shí)，暫停供氣的時(shí)間一般不應(yīng)超過24 小時(shí)，并按時(shí)恢復(fù)供氣；
c）供氣管道發(fā)生泄漏等突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用；
d）對(duì)突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣，應(yīng)及時(shí)通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶說明情況，通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)供氣時(shí)間、安全注意事項(xiàng)等；
e）居民用戶恢復(fù)供氣時(shí)間不宜在當(dāng)日20時(shí)至次日5時(shí)。再次停氣或超時(shí)停氣應(yīng)再次通知用戶；
f）管道施工、維修和檢修盡可能實(shí)現(xiàn)不停氣作業(yè)。
6.2.4? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)推行社區(qū)服務(wù)管家服務(wù)，將燃?xì)饨?jīng)營(yíng)區(qū)域網(wǎng)格化，每個(gè)網(wǎng)格指派專人作為燃?xì)夤芗?，宣傳燃?xì)夥ㄒ?guī)、政策和安全用氣常識(shí)，及時(shí)受理解決網(wǎng)格內(nèi)用戶燃?xì)夥?wù)訴求。
6.3? 計(jì)量收費(fèi)服務(wù)
6.3.1? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢定合格的燃?xì)庥?jì)量表。使用預(yù)存款方式的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)具有余額不足報(bào)警提示或者有限透支功能。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新燃?xì)庥?jì)量表，并免費(fèi)更換到期、檢定不合格的燃?xì)庥?jì)量表。新增、到期更換的，應(yīng)使用物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)庥?jì)量裝置。燃?xì)庥?jì)量表需要非在線檢定時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供備用燃?xì)庥?jì)量表或者與用戶商定檢定期內(nèi)的計(jì)量方式。
6.3.2? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，明確燃?xì)赓M(fèi)的結(jié)算周期和方式，如有變更應(yīng)及時(shí)告知用戶。
6.3.3? 燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)公示調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，并按規(guī)定及時(shí)結(jié)算調(diào)價(jià)前后燃?xì)赓M(fèi)。
6.3.4? ?管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采用合法有效方式進(jìn)行用氣數(shù)量核算，做到及時(shí)準(zhǔn)確：
a）采用上門抄表作業(yè)的，應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行；
b）采用預(yù)存款方式的，應(yīng)明確告知用戶核算方式及報(bào)警余額或者有限透支量；
c）對(duì)居民用戶無法上門抄表或暫時(shí)無法正確抄表的，計(jì)量可按以下方法進(jìn)行估量并告知用戶：
——月估量值不應(yīng)高于該用戶實(shí)際一年中最高月用氣量；
——估量后第一次進(jìn)戶抄表作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算。
6.3.5? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)抄表后，應(yīng)及時(shí)通知用戶交納燃?xì)赓M(fèi)。交納燃?xì)赓M(fèi)的期限由供用氣合同約定，約定的繳費(fèi)期限不應(yīng)少于10日。
用戶逾期30日未支付，經(jīng)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)書面催交且在催交期限內(nèi)仍未交齊的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)可以暫停供氣。暫停供氣應(yīng)提前7日書面通知用戶。
6.3.6? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的交納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a）企業(yè)名稱；
b）用戶編號(hào)、戶名、地址；
c）抄表起始數(shù)、終止數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃?xì)饬浚?br>d）燃?xì)獾膬r(jià)格和用戶應(yīng)交納的燃?xì)赓M(fèi)金額；
e）交納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間和時(shí)限及交費(fèi)方式的提示；
f）企業(yè)的交費(fèi)查詢、服務(wù)投訴、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。
6.3.7? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)拓展交費(fèi)渠道，提供移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)支付等便捷充值交費(fèi)方式，并及時(shí)向用戶提供發(fā)票或收費(fèi)憑據(jù)。
6.3.8? 對(duì)燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向法定檢定機(jī)構(gòu)提出檢定申請(qǐng)：
a）檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供更換使用的燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費(fèi)用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請(qǐng)方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用；
b）對(duì)于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償，累計(jì)時(shí)間按照自拆表檢定之日前1年計(jì)算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算；
c）居民用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。
6.4? 供氣質(zhì)量檢查
6.4.1? ?燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)每季度對(duì)供氣質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)并公示檢測(cè)結(jié)果。
6.4.2? 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)確保每月不少于一次在管網(wǎng)末端抽查燃?xì)饧映舻馁|(zhì)量。

7? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)服務(wù)
7.1? 供氣服務(wù)
7.1.1 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)初次使用瓶裝液化石油氣的用戶，應(yīng)當(dāng)協(xié)助確認(rèn)使用場(chǎng)所的安全條件。對(duì)不具備安全使用條件且不按照安全要求整改的用戶，應(yīng)當(dāng)拒絕為其提供服務(wù)。不得向地下室、半地下室、高層建筑等不符合安全用氣條件的場(chǎng)所供應(yīng)瓶裝液化石油氣。
7.1.2? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供自有產(chǎn)權(quán)的合格鋼瓶。自有產(chǎn)權(quán)鋼瓶應(yīng)當(dāng)帶有企業(yè)名稱、氣瓶編號(hào)的永久性標(biāo)志，并在氣瓶瓶體上設(shè)置顏色、文字、圖案等企業(yè)專用標(biāo)識(shí)。
7.1.3? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立氣瓶信息化管理系統(tǒng)，為本企業(yè)自有產(chǎn)權(quán)氣瓶安裝統(tǒng)一的二維碼標(biāo)簽等身份標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)充裝槍和二維碼標(biāo)簽的氣瓶智能連鎖充裝，配送至用戶時(shí)進(jìn)行二維碼識(shí)別并定位，對(duì)氣瓶充裝、運(yùn)輸、配送、使用、檢測(cè)全過程進(jìn)行記錄和管理。
7.1.4瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)保證液化氣鋼瓶?jī)?nèi)液化氣殘液量不應(yīng)超過灌裝量的3%。液化石油氣氣瓶最大充裝量不得大于氣瓶容積與充裝系數(shù)乘積的計(jì)算值，并不得大于表2規(guī)定的最大充裝量。
表2
型號(hào) 參數(shù)
公稱容積（L） 最大充裝量（kg）
YSP4.7 4.7 1.9
YSP12 12.0 5.0
YSP26.2 26.2 11.0
YSP35.5 35.5 14.9
YSP118 118 49.5

7.1.5? 瓶裝液化石油氣充裝檢驗(yàn)合格后，應(yīng)當(dāng)張貼氣瓶警示標(biāo)簽，采用一次性固封材料進(jìn)行封口，并有瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)標(biāo)記。
7.1.6? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供氣瓶搬運(yùn)、系統(tǒng)連接和檢查泄漏等服務(wù)。
7.1.7? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在燃?xì)怃撈浚ê瑱z修、檢測(cè)合格的燃?xì)怃撈浚┦状瓮队们?，?duì)其進(jìn)行抽真空處理，并做好記錄。
7.1.8 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶關(guān)于換氣后燃?xì)馊紵骶邿o法正常燃燒的報(bào)告時(shí)，應(yīng)提示用戶暫停用氣，并根據(jù)征詢的情況及時(shí)告知用戶可以處置的單位及聯(lián)系方式，屬于企業(yè)解決的問題，應(yīng)按約定及時(shí)解決。
7.1.9? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理用戶設(shè)施維修的申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)安排具有相應(yīng)資格的維修人員進(jìn)行處置。
7.1.10? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)窗口公示內(nèi)容還應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a）殘液標(biāo)準(zhǔn)、超標(biāo)補(bǔ)償時(shí)限和方法；
b）國(guó)家規(guī)定的充裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
c）國(guó)家規(guī)定的燃?xì)鈿馄繌?qiáng)制檢測(cè)、報(bào)廢時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。
7.1.11? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供廢棄鋼瓶回收服務(wù)，并將廢棄鋼瓶送有資質(zhì)單位進(jìn)行檢驗(yàn)或報(bào)廢處理。
7.1.12? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)擬停業(yè)、歇業(yè)的，或充裝站、供應(yīng)站點(diǎn)合并、分立、撤銷、搬遷的，應(yīng)提前90日向當(dāng)?shù)厝細(xì)庑姓鞴懿块T提出申請(qǐng)，并同時(shí)報(bào)送供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶安置方案。經(jīng)批準(zhǔn)后，瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)于停業(yè)、合并或者站點(diǎn)分立、撤銷、搬遷前20日向社會(huì)發(fā)布相關(guān)公告，公告期限不少于3日。
7.2? 配送服務(wù)
7.2.1? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專用運(yùn)輸車輛或者委托有危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸資質(zhì)的企業(yè)運(yùn)輸氣瓶，運(yùn)輸車輛、人員應(yīng)當(dāng)符合危險(xiǎn)貨物道路運(yùn)輸安全管理規(guī)定。
7.2.2? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供多種方式受理用戶換氣申請(qǐng)，并于接到申請(qǐng)后3小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間，為用戶提供送氣服務(wù)，并將相關(guān)合法收費(fèi)憑證隨同送達(dá)。預(yù)約送氣時(shí)間一般為每日8時(shí)至17時(shí)。送氣時(shí)應(yīng)遵守下列規(guī)定：
a）按照承諾時(shí)限直接送達(dá)用戶，未被用戶接收的實(shí)瓶和從用戶處回收的空瓶應(yīng)及時(shí)送回瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)存放；
b）不得在瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外存放實(shí)瓶；
c）不得進(jìn)行氣瓶間相互倒灌、摻雜使假和隨意傾倒液化石油氣殘液；
d）不得換回與本企業(yè)上次送氣記錄信息不符的氣瓶；
e）不得擅自處理超期、漏氣等不合格氣瓶；
f）發(fā)現(xiàn)氣瓶漏氣，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處置措施，立即送回瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)處理。
7.2.3? 送氣人員應(yīng)經(jīng)過安全培訓(xùn)，隨身攜帶配送配送通知單，為居民用戶搬運(yùn)安裝好液化石油氣鋼瓶，并對(duì)安裝部位進(jìn)行泄漏檢查和點(diǎn)火調(diào)試，直到使用正常，要求用戶簽收；若用戶明確提出不要求送氣人員安裝，送氣人員應(yīng)該告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法，并在通知單上注明，由用戶簽字確認(rèn)。配送通知單應(yīng)注明送氣對(duì)象、地址、數(shù)量、人員、車輛、收費(fèi)價(jià)格、氣瓶編號(hào)、用戶簽收等事項(xiàng)。
7.2.4? 送氣人員應(yīng)負(fù)責(zé)氣瓶的安裝，并檢查燃?xì)庀到y(tǒng)連接氣密性；用戶要求自行安裝的，用戶應(yīng)當(dāng)簽字確認(rèn)。瓶裝液化石油氣供應(yīng)實(shí)行配送制度，配送人員
7.2.5? 送氣人員應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行一般性檢查，并記錄存檔，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)要求用戶整改，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重安全隱患應(yīng)當(dāng)停止供氣。一般性檢查應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
a）燃?xì)庠O(shè)施、燃?xì)馊紵骶?、燃?xì)庠O(shè)備外觀是否完好；
b）連接軟管是否超長(zhǎng)；
c）橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚，是否存在有接頭、老化、兩端無管卡固定的情況；
d）使用燃?xì)獾姆块g是否住人。

8? 車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)
8.1? 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)保證加入燃?xì)馄嚉馄康某溲b介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力符合國(guó)家規(guī)定。
8.2? 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)使用的加氣機(jī)計(jì)量裝置應(yīng)符合國(guó)家關(guān)于計(jì)量器具的規(guī)定。
8.3? 燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取多種方式拓展收費(fèi)渠道。收取加氣費(fèi)時(shí)，應(yīng)向用戶出具合法收費(fèi)憑證。
8.4? 不得拒絕向符合規(guī)定的燃?xì)馄嚦溲b車用燃?xì)狻?br>8.5? 加氣服務(wù)的人員應(yīng)對(duì)有泄漏的燃?xì)鈿馄堪闯绦蛄⒓刺幹谩?br>8.6? 加氣站的安全設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，加氣站應(yīng)有明確的運(yùn)氣槽車停車區(qū)域并有隔離設(shè)施與標(biāo)識(shí)。
8.7? 車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)不應(yīng)容許用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。
8.8? 加氣站的加氣車輛進(jìn)、出通道應(yīng)符合要求并明示，車多時(shí)應(yīng)有人員維持車輛秩序。
8.9? 加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機(jī)顯示歸零并向用戶告知。
8.10? 向燃?xì)馄嚰託馇?，加氣服?wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶定期檢驗(yàn)有效合格證件，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣；對(duì)臨近氣瓶檢驗(yàn)期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢修。應(yīng)采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實(shí)現(xiàn)全過程信息的可追溯性。
8.11? 燃?xì)馄嚰託鈺r(shí)，應(yīng)請(qǐng)車內(nèi)人員下車并熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)。加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。
8.12? 車用燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)擬停業(yè)、歇業(yè)的，或加氣站點(diǎn)擬取消、搬遷的，按照7.1.12條規(guī)定執(zhí)行。

9? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)
9.1? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)取得燃?xì)馊紵骶甙惭b維修資質(zhì)，從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修的人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過燃?xì)夤芾聿块T、行業(yè)協(xié)會(huì)、燃?xì)饩呱a(chǎn)廠家等組織的專門培訓(xùn)，取得燃?xì)夤芾聿块T頒發(fā)的《職業(yè)技能崗位證書》。
9.2? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝維修的燃?xì)馊紵骶呒芭浼òㄟB接管），應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、法規(guī)。
9.3? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，對(duì)不符合安裝要求的，應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對(duì)用戶的燃?xì)馊紵骶咭堰_(dá)到國(guó)家判廢標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r(shí)，應(yīng)向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的，應(yīng)當(dāng)向用戶出具書面說明。
9.4? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表出口閥門后安裝燃?xì)馊紵骶?，不得擅自改?dòng)或者維修該閥門前（含閥門）的燃?xì)庠O(shè)施及燃?xì)庥?jì)量表。
9.5? 燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修時(shí)間應(yīng)符合下列要求：
a）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶上門安裝、維修申請(qǐng)后，應(yīng)在接到申請(qǐng)后的24小時(shí)內(nèi)或者與用戶約定的時(shí)間上門安裝、維修。
b）用戶攜帶燃?xì)馊紵骶叩饺細(xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)維修的，應(yīng)當(dāng)立即維修；當(dāng)天無法完成維修工作的，應(yīng)當(dāng)向用戶說明原因，約定領(lǐng)取時(shí)間，并開具維修單。
9.6? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)于安裝、維修燃?xì)馊紵骶咔跋蛴脩舫鍪静牧?、配件和服?wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)收取用戶材料、配件、服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向用戶出具合法收費(fèi)憑證。
9.7? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶咄戤吅?，?yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，驗(yàn)收合格的，應(yīng)向用戶出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：
a）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)名稱及其公章；
b）用戶姓名及用戶地址；
c）安裝、維修的燃?xì)馊紵骶咂放?、型?hào)；
d）檢驗(yàn)指標(biāo)（包括是否漏氣和煙氣的CO含量）及結(jié)果；
e）安裝、維修和檢驗(yàn)人員的簽名；
f）出具合格憑證的時(shí)間；
g）服務(wù)電話和監(jiān)督電話。
9.8? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定為用戶提供燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修的免費(fèi)保修服務(wù)；
a）保修范圍為安裝、維修的部分；
b）安裝保修期不少于12個(gè)月；
c）維修保修期不少于6個(gè)月；
d）因安裝、維修質(zhì)量問題重新免費(fèi)安裝、維修的，保修期重新計(jì)算。
9.9? ?燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)不得限定用戶購(gòu)買其指定的燃?xì)馊紵骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。
9.10? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)在提供安裝維修服務(wù)時(shí)，從以下方面指導(dǎo)用戶安全使用燃?xì)馊紵骶撸?br>a）正確的操作程序；
b）使用過程中的注意事項(xiàng)；
c）燃?xì)庑孤┨幚矸椒ā?br>9.11? 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)提前告知用戶，對(duì)相關(guān)事宜作出妥善安排。

10? 用戶工程文明施工
10.1? 工程施工組織設(shè)計(jì)應(yīng)詳細(xì)制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施工工藝，降低施工設(shè)備能耗。
10.2? 施工應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對(duì)用戶生產(chǎn)生活、交通的影響，保護(hù)周邊環(huán)境。
10.3? 戶外施工應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立公示牌，并應(yīng)注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話。
10.4? 戶外施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取安全措施，懸掛安全標(biāo)志，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。
10.5? 戶外施工現(xiàn)場(chǎng)噪聲排放值應(yīng)符合《建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》GB12523的規(guī)定。
10.6? 戶外施工現(xiàn)場(chǎng)污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 31962的要求。
10.7? 施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取防止揚(yáng)塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。
10.8? 施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)因施工破壞的戶內(nèi)和市政設(shè)施。

11? 保險(xiǎn)與理賠
11.1? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)投保公眾責(zé)任保險(xiǎn)，推廣用戶燃?xì)庖馔獗ｋU(xiǎn)等多種類的燃?xì)獗ｋU(xiǎn)。
11.2? 損失發(fā)生后，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)需配合用戶做好理賠工作，協(xié)助用戶報(bào)案、收集報(bào)案材料、與保險(xiǎn)公司協(xié)商定損等工作。

12? 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
12.1? 評(píng)價(jià)方式
燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。
12.2? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)自我評(píng)價(jià)
燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立以用戶對(duì)服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)體系。宜按照《質(zhì)量管理體系要求》GB/T 19001、《燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 50811的規(guī)定實(shí)施。
12.3? 社會(huì)評(píng)價(jià)
社會(huì)評(píng)價(jià)包括：
a）按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展用戶滿意度測(cè)評(píng)；
b）地方人民政府管理部門、協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)；
c）利用媒體公布燃?xì)夥?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。
d）地方政府管理部門通過法定程序委托第三方進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會(huì)評(píng)價(jià)、調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)燃?xì)夥?wù)進(jìn)行的定期評(píng)價(jià)；燃?xì)庥脩粽{(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見、專家評(píng)議等以及對(duì)企業(yè)服務(wù)窗口和專題用戶的調(diào)查。
12.4? 評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法
12.4.1? 共性指標(biāo)
12.4.1.1? 服務(wù)電話及時(shí)接通率
呼叫中心或服務(wù)電話及時(shí)接通率計(jì)算方法應(yīng)按式(1）計(jì)算：
電話及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話數(shù)量÷打進(jìn)電話總數(shù)量）×l00%…………(1）
12.4.1.2? 服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間
服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間不應(yīng)超過15分鐘。計(jì)算方法應(yīng)按式(2）計(jì)算：
平均等待時(shí)間=被現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù)的等待時(shí)間之和÷現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù)? ……………(2）
12.4.1.3? 投訴處理及時(shí)率
投訴處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式(3）計(jì)算：
投訴處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)投訴處理次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100%? …(3）
12.4.1.4? 投訴辦結(jié)率
投訴辦結(jié)率計(jì)算方法應(yīng)按式(4）計(jì)算：
投訴辦結(jié)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100% ………………(4）
12.4.2? 對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
12.4.2.1? 燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?br>燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤视?jì)算方法應(yīng)按式(5）計(jì)算：
燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?（規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)合格次數(shù)÷檢測(cè)總數(shù)）×100%………… (5）
12.4.2.2? 管道設(shè)施搶修響應(yīng)率
管道設(shè)施搶修響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式(6）計(jì)算：
管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修合格次數(shù)÷?lián)屝蘅偞螖?shù)）×100%……(6）
12.4.2.3? 管道設(shè)施搶修及時(shí)率
管道設(shè)施搶修及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式(6）計(jì)算。
12.4.2.4? 報(bào)修處理響應(yīng)率
對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式(7）計(jì)算：
報(bào)修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理響應(yīng)次數(shù)÷報(bào)修處理總數(shù)）×100%…(7）
12.4.2.5? 報(bào)修處理及時(shí)率
對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式(8）計(jì)算：
報(bào)修處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理及時(shí)次數(shù)÷報(bào)修處理總數(shù)）×100%…(8）
12.4.3? 對(duì)瓶裝液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
12.4.3.1? 無泄漏合格率
實(shí)瓶出站無泄漏計(jì)算方法應(yīng)按式(9）計(jì)算：
實(shí)瓶出站無泄漏合格率=（檢測(cè)無泄漏合格瓶數(shù)÷檢測(cè)總瓶數(shù)）×100%………(9）
12.4.3.2? 充裝合格率
液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率計(jì)算方法應(yīng)按式(10）計(jì)算：
液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測(cè)實(shí)瓶合格數(shù)÷檢測(cè)實(shí)瓶總數(shù)）×100%…(10）
12.4.3.3? 報(bào)修處理響應(yīng)率
對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式(7）計(jì)算。
12.4.3.4? 報(bào)修處理及時(shí)率
對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式(8）計(jì)算。
12.4.4? 對(duì)汽車加氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
實(shí)瓶出站無泄漏合格率計(jì)算方法應(yīng)按式(9）計(jì)算。
12.4.5? 燃?xì)夥?wù)滿意度應(yīng)按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級(jí)的符合性進(jìn)行測(cè)評(píng)。
12.5? 監(jiān)督管理
燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)自覺接受行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)的監(jiān)督，定期分析社會(huì)評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)結(jié)果，定期收集和分析用戶意見，及時(shí)查找發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的問題，持續(xù)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。