96556熱線中心簡介

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青島能源“暖到家”96556熱線以“用心專注，溫暖到家”作為服務理念，全天候為島城171萬燃氣用戶、131萬供熱用戶提供“一號通、一線清”的一站式暖情服務，通過熱線、微信公眾號、行業(yè)部門、市民大廳、網(wǎng)站、社區(qū)等15個渠道受理市民訴求和意見建議，架起了一座關愛社會、情暖民生的連心橋。

96556熱線服務中心始終以用戶的電話為第一信號、用戶的需求為第一選擇、用戶的滿意為第一標準。自2014年10月成立以來，受理各類信息達490萬余件，實現(xiàn)了服務工作“三零兩提前”，即“零責任投訴、零推諉、零違規(guī)”、“熱線信息反饋時限提前、熱線信息辦結時限提前”。

96556熱線服務中心先后榮獲全國、省、市“三八紅旗集體”“省建設系統(tǒng)女職工建功立業(yè)標兵崗”“山東省工人先鋒號”和“青島市青年文明號”等市級以上榮譽25項，熱線員工多人獲得青島市五一勞動獎章、青島市三八紅旗手、青島市青年崗位技術能手、青島市“最美供熱人”等榮譽稱號，在近年來市級職業(yè)技能大賽中，熱線員工多次包攬呼叫中心服務員崗位前三名。在2024年全國現(xiàn)代服務業(yè)技能大賽“客戶觀察杯”第四屆客服職業(yè)技能大賽全國總決賽比賽中，96556熱線中心隊代表集團榮獲第四名的優(yōu)異成績。

熱線中心先后經(jīng)歷了人工熱線電話，自動語音留言；在云計算技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的時代發(fā)展下，通過“能源智慧+”平臺下的智能化系統(tǒng)，已實現(xiàn)集團“服務一體化”線上線下管理模式，日常管理實現(xiàn)“五個一”，“一條熱線”高效受理，即 96556 熱線，為燃氣、供熱用戶提供24小時“一號通、一線清”的一站式暖情服務；“一個平臺”歸集訴求，即“智慧能源”客服系統(tǒng)平臺，集中歸集15個渠道受理的用戶訴求和意見，統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、落實、回訪、反饋，全程可視、可追蹤，確保閉環(huán)管理?！耙粡堧娮拥貓D”調(diào)度全局，即借助氣熱一體智慧能源協(xié)同平臺，實現(xiàn)燃熱全域生產(chǎn)數(shù)據(jù)采集匯總和動態(tài)檢測、“源、網(wǎng)、站、端”全流程數(shù)字全景可視、“氣溫—室溫”動態(tài)調(diào)節(jié)；“一個手機 APP”靈活調(diào)配，即通過手機 APP 實現(xiàn)一線巡檢、維修人員接單、處置、反饋、取證的高效全流程業(yè)務辦理，有效縮短服務時限、提高辦事效率；“一個微信公眾號”便捷辦理，即能源集團微信公眾號業(yè)務辦理功能實現(xiàn)全新升級，實現(xiàn) 25 項服務事項線上“零跑腿”辦理，多端口受理訴求，緩解高峰期熱線壓力。

2023年，能源集團新版智能客服系統(tǒng)正式上線，新版客服系統(tǒng)運轉(zhuǎn)更流暢，運行更穩(wěn)定，操作更智能，確保用戶來電“打得進、接得起、答復優(yōu)”。

下一步，96556熱線服務中心將繼續(xù)踐行“青島能源，奮斗美好生活”的溫暖承諾，以用戶為中心，“三率一量”為抓手，爭創(chuàng)一流服務熱線為目標，團結奮斗，為青島加快建設新時代社會主義現(xiàn)代化國際大都市做出積極貢獻。

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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2024年11月